Selbst bei Großkonzernen kann sich deren Aktivitäten in Sozialen-Netzwerken wie Facebook & Co. gegen sich selbst wenden. Dies Zeigt aktuell der Fall Nestle, den Thomas Hutter sehr ausführlich in seinem Artikel „Facebook: wenn Fanpages zum Kriegsschauplatz werden“ behandelt.

Augenscheinlich hat Greenpeace sehr gute Berater & Kenner der Szene, wie virale Kampagnen zielführend durchgesetzt werden. Spannend dürfte hier die Frage sein, wann und welche weitere Firmen durch Greenpeace oder ähnliche Organisationen in Bedrängnis gebracht werden. Denn Wie Herr Hutter schreibt hat Nestle mittlerweile reagiert – mehr oder weniger freiwillig.

Auch das gezielteste (Online)Marketing nützt leider wenig, wenn bspw. im Bestellprozess die durchaus richtigen und validen Eingaben als „Falsch“ zurückgewiesen werden. Was soll der (potentielle) Kunde tun als den Bestellvorgang abzubrechen?

Hintergrund ist ein Gutschein meiner Freundin vom Buchhändler Thalia. Eigentlich wollte ich hier ein paar Artikel bestellen, man wollte mich jedoch als NeuKunden nicht akzeptieren:

Abbruch der Bestellung wegen Fehleingabe

Dabei hatte ich in die Felder lediglich meine eigene Straße eingegeben. Allerdings macht das „schlaue“ System aus meiner durchaus existierenden Anschrift „Walter-Friedländer-Str“ einfach eine „Walt-Friedländer-Str“, die ich leider nicht einmal bei Google finden konnte.

Was bleibt einem potentiellen Kunden als Lösung:

1. Bestellung wird abgebrochen
2. Bestellung wird mit den falschen Daten abgesendet
3. Kunde nimmt Kontakt mit dem Unternehmen auf

Lösung 1 dürfte wohl der häufigste Lösungsweg des Kunden darstellen, da die Angebotenen Artikel meist auch anderswo erworben werden können. Lösung 2 & 3 dürften sehr selten sein. Denn bei 2. kann man eben nie sicher sein, dass die Bestellung Ihr Ziel erreicht. Auch ist der Aufwand mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen meist höher als in einem anderen Shop zu bestellen.

Weiter ist ebenfalls interessant, dass der Kunde beim beschriebenen Shop ebenfalls ein „Mindestalter“ erreicht haben muss, um Bücher bestellen zu können. Denn auch ein Geburtsjahr <= 1997 wird nicht als valide registriert. Eventuell ist es ja sogar erwünscht, dass erst über 14-jährige einen Account eröffnen dürfen. Nur hier ist dann die Beschreibung des Fehlers mit „Geburtsdatum fehlt oder ist fehlerhaft.“ nicht wirklich zielführend.

Interessieren würde mich die genaue Abbruchquote bei dieser Neuregistrierung auf Thalia.de, die jedoch wohl das Geheimnis der Webabteilung bleiben wird. Zahlen hierüber sollten zumindest durch die vorhandene WebAnalytics-Daten vorliegen.

Eigenschaften guter Formulare

• Nur wichtige & wesentliche Daten werden abgefragt
• Bezeichnung des Feldes & Eingabefeld sind eindeutig zuordenbar
• Unpassende Felder werden ausgeblendet (z.B. Firmenname bei Auswahl „Privatkunde“
• Fehlermeldungen sind eindeutig, echt und sofort zu erkennen
• Hilfestellung zur Fehlerbeseitigung

Automatischen Optimierung von Benutzereingaben?

Brennend interessieren würde mich jedoch der Grund für die „Optimierung“ der Benutzereingaben in diesem konkreten Fall. Denn ich kann durchaus nachvollziehen, dass man bspw. beim Namen den ersten Buchstaben immer groß haben möchte (maier => Maier) oder andere kleinere „Schönheitskorrekturen“ (teilweise führe ich diese auch durch).

Was nützt einer Firma allerdings die „Optimierung“ der Adresse?

• Als Kunde habe ich doch ein Interesse daran, dass meine Waren ankommen. So wird dieser seine Adresse auch mit Vorsicht eingeben und prüfen.
• Selbst bei einer falschen Adresse findet die Post (bzw. andere Paketzusteller) meist die richtige Adresse & kann diese dem Unternehmen auch mitteilen.
• Existiert überhaupt eine Schnittstelle, über die auch die neuesten Straßen gefunden werden können? Selbst bei Google-Maps dauert es einige Tage bis neue Straßen gefunden werden.
• Lohn sich dieser Aufwand und ist er Benutzerfreundlich?
• Welchen Eindruck bekommt wohl der Kunde wenn Ihm mitgeteilt wird „Ihre Straße existiert nicht“ bzw. „Wir haben Ihre Straße angepasst“

Im Conversion Room Blog von Google findet sich seit dem 04.03.10 ein interessanter Artikel über die Steigerung von Conversionsraten. So konnte beim Reiseanbieter L’TUR durch die Integrierung von Google Maps die Conversion Rate um 4% gesteigert werden.

Weitere Infos direkt im Conversion Room Blog

Nach Tests in seiner Suchmaschine Bing haben die Entwickler von Microsoft ein Blau gefunden, bei dem die Nutzer deutlich häufiger klicken. Jetzt hofft das Unternehmen auf zusätzliche Einnahmen in Millionenhöhe.

Artikel auf Spiegel-Online
Original Blogeintrag auf Microsoft Pri0

Leider gibt es bei manchen Betreibern von Webseiten ein falsches Verständnis über die Leistungsfähigkeit von (Online)Marketing Maßnahmen. Manchmal sind diese irritiert, dass sich eine erfolgreich durchgeführte Marketing-Maßnahme nicht im Umsatz der Webseite widerspiegelt.

Aus diesem Grund möchte ich diesen Artikel der Leistungsfähigkeit solcher Maßnahmen widmen und näher erläutern, warum eine SEO- bzw. SEM-Kampagne nicht zwangsläufig auch zu mehr Umsatz führt.

Leistungsfähigkeit (Online)Marketing

Das Marketing im allgemeinen kann „nur“ für eine höhere Markenbekanntheit, bessere Suchmaschinenpositionen usw. sorgen. Dabei wird durch verschiedenste Maßnahmen versucht, aus der Masse an Internetnutzern einen möglichst großen Teil auf die eigene Webseite zu bringen.  Im Idealfall gehören diese dabei einer der vorher definierten Zielgruppen an, die im weiteren auf der Webseite Umsatz erzeugen.

(Online)Marketing als „Reiseleiter“

Vergleichen möchte ich diese Maßnahmen dabei mit einem Reiseleiter, der die Kunden an einem bestimmten Punkt abholt (z.B. in einer Suchmaschine) und dann auf die Webseite weiterleitet. Clevere Reiseleiter bringen dabei den Besucher direkt zum gewünschten Zielort, ohne ihnen vorher alle anderen Sehenswürdigkeiten zu zeigen.  Allerdings hat er keinen Einfluss auf die Sehenswürdigkeit selbst. Denn ist dem Kunden der Eintritt zu teuer, erscheint das Angebot unpassend oder ist sein subjektiver Eindruck der Gestaltung schlecht, waren die Mühen des Reiseleiters vergebens.

Ähnlich wird es ihm auch ergehen, wenn er einen Rollstuhlfahrer an einen Ort bringt, der eben nicht auf diese Art der Behinderung ausgerichtet ist.

Grenzen des (Online)Marketing

Nun jedoch zurück zu den (Online)Marketing-Maßnahmen. Diese können eben „nur“ für einen möglichst perfekt ausgebildeten Reiseleiter sorgen, der den Besucher optimal betreut und auf der Zielseite abliefert. Ob diese Seite den technischen & optischen Ansprüchen des Besuchers entspricht liegt außerhalb seiner Möglichkeiten bzw. seines Zuständigkeitsbereichs.

Erhöhung des Umsatzes

So sind die Gründe sehr vielschichtig, wenn nach einer erfolgreichen (Online)Kampagne die Umsätze ausbleiben.

Nicht selten habe ich allerdings auch erlebt, dass diese Umsätze nur deshalb ausblieben, weil keine Conversions (Umstztreiber) definiert wurden. Denn vor allem in Webshops wird voreilig nur der Umsatz mit dem Neukunden angesetzt. Dabei wird vereinzelt jedoch vergessen, dass auch andere Aktionen des Besuchers indirekt als Umsatztreiber angesehen werden können. Welche Aktionen dies dabei genau sind, sollte für jedes Unternehmen individuell bestimmt und ebenfalls mit einem monetären Wert hinterlegt werden. Beispiele für diese Aktionen (Conversions) wären:

• Bestellung im Webshop
• Anforderung von Verträgen / Informationsmaterial
• Anmeldung zum Newsletter
• Anlegen eines Benutzeraccounts
• Aufruf  / Absenden des Kontaktformulars
• …

Kontrolle durch WebAnalytics

Für eine professionelle Beurteilung jeder (Online)Marketing Maßnahme ist dabei ein Leistungsfähiges WebAnalytics-System unabdingbar. Sind hier die vorher definieren Conversionsdaten hinterlegt, lässt sich schnell eine Aussage über die Qualität jeder einzelnen Maßnahme treffen.

Meist lassen sich Probleme sehr schnell erkennen und gegensteuern bzw. bei neuen Maßnahmen optimieren. Denn auch für den „Reiseleiter“ (SEO / SEM) ist diese Rückmeldung essentiell, da dieser seine beratende Funktion weiter optimieren und verbessern kann.

Als ehemals sehr überzeugter und zufriedener Telekomkunde ist es eigentlich schade, dass ich mich nun gezwungen fühle diesen Artikel zu schreiben. Allerdings ist das Vorgehen des „Rosa Riesen“ eine Frechheit. Vor allem ist mir jedoch wichtig, dass andere Telekomkunden ihrem Provider näher „auf den Zahn fühlen“ und einen Vergleich zwischen der gebuchten und der tatsächlich erbrachten Leitung anstellen.

Vorbildlicher Umzug des Anschlusses

Alles Begann mit dem vorbildlichen Umzug meines Anschlusses im Mai 2009 in die neue Wohnung hier in Berlin / PrenzlauerBerg. Auch hier hatte ich wieder DSL 16.000 beantragt, was mir schriftlich bestätigt wurde. Da alles zur vollsten Zufriedenheit verlief machte ich mir hier auch keine weiteren Gedanken.

DSL-Speedtest der deutschen Telekom

Erst im Oktober wurde ich dann stutzig, da die gefühlte Geschwindigkeit meiner DSL-Leitung immer langsamer wurde. So installierte ich mir einen DSL-Speed-Test und staunte nicht schlecht, als dieser für meinen DSL 16.000 Anschluss eine Geschwindigkeit von rund 2.000 kbit/s anzeigte.

Darauf folgte eine telefonische und eine schriftliche Beschwerde beim Kundendienst der Telekom, die sich auch darum kümmerten.

Statt DSL 16.000 nur DSL 3.000 !

Kurze Zeit später erhielt ich einen Rückruf mit der Information, dass an meinem Anschluss DSL 16.000 nie zur Verfügung stand und ich deshalb auf DSL 3.000 zurückgestuft worden war! Dies wollte ich natürlich nicht akzeptieren, denn mein durch den Umzug verursachter Neuvertrag sicherte mir DSL 16.000 zu, was man bei einem Preis von über 50 EUR im Monat wohl auch erwarten könnte.

Aus angeblicher Kulanz erhielt ich dann zum 06.01.2010 einen weiteren Neuvertrag!, der nun zwar „günstiger“ ist jedoch auch nur DSL 3.000 enthält.

Sonderkündigung trotz Vertragsverletzung abgelehnt

Dubios wird diese Geschichte leider erst dann, als ich die Telekom auf mein mir so zustehendes Sonderkündigungsrecht aufmerksam machte. Denn in deren AGB’s ist ein solcher Sachverhalt unter 1.2 eigentlich detailliert geregelt:

Der Internet-Zugang wird mit einer Übertragungsgeschwindig-keit innerhalb eines Bandbreitenkorridors von 6 304 kbit/s bis zu 16 000 kbit/s für den Downstream (auf der Anschlussleitung in Richtung des Kunden) und von 576 kbit/s bis zu 1 024 kbit/s für den Upstream (auf der Anschlussleitung aus Rich-tung des Kunden) überlassen. Eine bestimmte Übertragungs-geschwindigkeit innerhalb dieses Bandbreitenkorridors kann nicht zugesagt werden, da die am Anschluss des Kunden kon-kret erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit von den jeweili-gen physikalischen Gegebenheiten der Anschlussleitung ab-hängt.
(Quelle AGB der deutschen Telekom)

Interessant bzw. unverschämt ist nun allerdings, dass man mir einen Wunsch nach dieser DSL 3.000 Leitung unterstellt und sich hierdurch auf den folgenden Abschnitt beziehen kann:

Die Deutsche Telekom überlässt auf Wunsch dem Kunden den Internet-Zugang auch dann, wenn an seinem Anschluss nicht die minimale Übertragungsgeschwindigkeit von bis zu 6 304 kbit/s Downstream und bis zu 576 kbit/s Upstream […] erreicht wird.
(Quelle AGB der deutschen Telekom)

Dass dieser Wunsch absolut aus der Luft gegriffen ist und bis zum heutigen Tage die Telekom diesen Wunsch trotz mehrmaliger Rückfrage nicht nachweisen kann, hat nichts mit Kundenfreundlichkeit zu tun!

Mehrmalige Vertragsverlängerung trotz schriftlichem Einspruch

Trotz schriftlichem Widerruf des Tarifs und aller erfolgten Umstellungen soll des bestehende Vertrag nun zum 06.01.2012 auslaufen! Eigentlich ein Unding dass ich als Kunde für Fehler und Fehlinformationen der Telekom – die mehrfach auch eingeräumt wurden – nun bezahlen soll. Aus diesem Grund werde ich die Sache nun an die Verbraucherzentrale melden und ebenfallsfür T meinem Anwalt übergeben

Fazit & Hinweis für Telekomkunden

Ich kann allen Telekomkunden mit einem DSL Anschluss nur ausdrücklich empfehlen einen solchen Speed-Test durchzuführen. Sollten sich hier Unregelmäßigkeiten ergeben, sollten Sie ebenfalls eine Reklamation an die Telekom senden und ggf. prüfen, ob auch Sie bereits indirekt den „Wunsch“ nach dieser langsameren Leitung geäußert haben. Denn Augenscheinlich wird bereits die fehlende technischen Vorraussetzung durch die Telekom dort mit dem „Wunsch des Kunden nach einer langsameren DSL-Leitung“ gleichgesetzt.

Kann nur jedem wünschen hiervon verschont zu bleiben.

Wie der Fall weiter geht, werde ich gerne hier veröffentlichen. Dass mein Anschluss jedoch definitiv nicht weiter bei der Telekom bleiben wird und auch der meiner Eltern … zu einem neuen Anbieter wechseln wird ist selbstverständlich.