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Probleme bei der Registrierung

Auch das gezielteste (Online)Marketing nützt leider wenig, wenn bspw. im Bestellprozess die durchaus richtigen und validen Eingaben als „Falsch“ zurückgewiesen werden. Was soll der (potentielle) Kunde tun als den Bestellvorgang abzubrechen?

Hintergrund ist ein Gutschein meiner Freundin vom Buchhändler Thalia. Eigentlich wollte ich hier ein paar Artikel bestellen, man wollte mich jedoch als NeuKunden nicht akzeptieren:

Abbruch der Bestellung wegen Fehleingabe

Dabei hatte ich in die Felder lediglich meine eigene Straße eingegeben. Allerdings macht das „schlaue“ System aus meiner durchaus existierenden Anschrift „Walter-Friedländer-Str“ einfach eine „Walt-Friedländer-Str“, die ich leider nicht einmal bei Google finden konnte.

Was bleibt einem potentiellen Kunden als Lösung:

  1. Bestellung wird abgebrochen
  2. Bestellung wird mit den falschen Daten abgesendet
  3. Kunde nimmt Kontakt mit dem Unternehmen auf

Lösung 1 dürfte wohl der häufigste Lösungsweg des Kunden darstellen, da die Angebotenen Artikel meist auch anderswo erworben werden können. Lösung 2 & 3 dürften sehr selten sein. Denn bei 2. kann man eben nie sicher sein, dass die Bestellung Ihr Ziel erreicht. Auch ist der Aufwand mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen meist höher als in einem anderen Shop zu bestellen.

Weiter ist ebenfalls interessant, dass der Kunde beim beschriebenen Shop ebenfalls ein „Mindestalter“ erreicht haben muss, um Bücher bestellen zu können. Denn auch ein Geburtsjahr <= 1997 wird nicht als valide registriert. Eventuell ist es ja sogar erwünscht, dass erst über 14-jährige einen Account eröffnen dürfen. Nur hier ist dann die Beschreibung des Fehlers mit „Geburtsdatum fehlt oder ist fehlerhaft.“ nicht wirklich zielführend.

Interessieren würde mich die genaue Abbruchquote bei dieser Neuregistrierung auf Thalia.de, die jedoch wohl das Geheimnis der Webabteilung bleiben wird. Zahlen hierüber sollten zumindest durch die vorhandene WebAnalytics-Daten vorliegen.

Eigenschaften guter Formulare

  • Nur wichtige & wesentliche Daten werden abgefragt
  • Bezeichnung des Feldes & Eingabefeld sind eindeutig zuordenbar
  • Unpassende Felder werden ausgeblendet (z.B. Firmenname bei Auswahl „Privatkunde“
  • Fehlermeldungen sind eindeutig, echt und sofort zu erkennen
  • Hilfestellung zur Fehlerbeseitigung

Automatischen Optimierung von Benutzereingaben?

Brennend interessieren würde mich jedoch der Grund für die „Optimierung“ der Benutzereingaben in diesem konkreten Fall. Denn ich kann durchaus nachvollziehen, dass man bspw. beim Namen den ersten Buchstaben immer groß haben möchte (maier => Maier) oder andere kleinere „Schönheitskorrekturen“ (teilweise führe ich diese auch durch).

Was nützt einer Firma allerdings die „Optimierung“ der Adresse?

  • Als Kunde habe ich doch ein Interesse daran, dass meine Waren ankommen. So wird dieser seine Adresse auch mit Vorsicht eingeben und prüfen.
  • Selbst bei einer falschen Adresse findet die Post (bzw. andere Paketzusteller) meist die richtige Adresse & kann diese dem Unternehmen auch mitteilen.
  • Existiert überhaupt eine Schnittstelle, über die auch die neuesten Straßen gefunden werden können? Selbst bei Google-Maps dauert es einige Tage bis neue Straßen gefunden werden.
  • Lohn sich dieser Aufwand und ist er Benutzerfreundlich?
  • Welchen Eindruck bekommt wohl der Kunde wenn Ihm mitgeteilt wird „Ihre Straße existiert nicht“ bzw. „Wir haben Ihre Straße angepasst“
August 2017
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"If you put good people in bad systems, you get bad results"
[Heribert Schmitz, Hewlett-Packard GmbH]

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